2021.06.01 クリニック経営

クリニック内の医療スタッフ一人一人は、責任を持って担当範囲の仕事を行っていますが、患者さんは、組織を一つのものとして総合的な繋がりの視点で見ています。

クリニック経営を行ううえで、患者さんの信頼獲得は重要な課題となります。
今回は、あるクリニックの事例から、院内コミュニケーションの重要性と患者さんの信頼獲得のポイントについて見ていきましょう。

あるクリニックでの出来事

クリニックを訪れた患者Ａさんが、待合・中待合を経て、診察室へ呼ばれた時のことです。自分より先に待合に入っていた患者Ｂさんが、「自分のほうが先に呼ばれるはずだ……」と看護師に訴えました。
Ｂさんの訴えを聞いた看護師は、この後しばらくＢさんの訴えが収まるまで対応に集中したため、Ａさんは別の看護師の誘導で、診察室に入りました。

……その後、Ａさんは、会計へ呼ばれました。
会計スタッフは、Ａさんの精算を済ませると
「Ａさん、今日は診察の順番のことで、不快な思いをさせてしまったようで、申し訳ありませんでした。対応した看護師が説明をして、申し出てくださった患者様にはご理解をいただきましたのでご安心下さい」
と、お詫びを述べたのです。

実は、順番を訴えた患者Ｂさんの事が気になっていたＡさん。
会計スタッフの言葉に胸のつかえが取れたことと同時に、このクリニックが大好きになったそうです。

院内コミュニケーションで患者さんに信頼されるクリニックに

皆さんは、Ａさんがクリニックの何に対して好感を持ったか、お気づきでしょうか？

それは、院内のコミュニケーション（情報共有・伝達力）です。
院内で患者さんの順番が入れ替わるのはよくある事ですが、Ａさんのように、自分がきっかけとなって他の患者さんが申し出をされる場面では、やはり気になってしまう場合もあります。

そんなＡさんへ、クリニック内のスタッフが行った行動を、改めて振り返ってみましょう。

これらは、一人一人の素晴らしいプロ意識（当事者意識）と、スタッフ間（院内）コミュニケーションがあり、できた対応です。
一人だけ素晴らしいプロ意識を持っていても、院内コミュニケーションがなければこのような対応は難しいでしょう。
このように、院内コミュニケーションを活性化させることは結果として、患者さんからの信頼を得ることができます。

患者さんからの信頼を積み重ねるクリニック経営

院内で今回のような、細やかなコミュニケーションができると素晴らしいですね。
患者さんからの信頼の積み重ねは、クリニック経営においてとても重要なものです。

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税理士法人レガート　税理士　服部誠

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