2018.08.09 クリニック経営

どちらの病医院においても、「患者さんのお呼び出し」は随所に見られます。

たとえば、中待合室、診察室、処置室、レントゲン室、リハビリ室、会計窓口など、さまざまなシーンで患者さんのお呼び出しが行われていることでしょう。
ただ、各病医院によって、または各個人によって、患者さんの呼び出し方はさまざまです。病医院ごとにルールが定められている場合もあるでしょうし、あるいは個々人の態度能力にも違いがあることと思います。
そこで、病医院における患者さんのお呼び出しについて、あらためてそのポイントを確認してみましょう。

病医院で患者さんをお呼び出し“4つのケース”

まずは、典型的な4つのケースについて見ていきましょう。状況を頭の中でより具体的にイメージしてみてください。

1. 「○○さん、順番ですよ」と、親しげに患者さんを手招きするケース。
2. 「○○さん、お待たせしました」と、診察室の中から声を出すケース（患者さんからは、顔が見えていません）。
3. 「○○さん、○○○○さん、お待たせしました」と、少し戸を開けて頭だけを出してお呼びするケース（体は診察室の中です）。
4. 「○○さん、○○○○さん、お待たせしました」と、ドアを開けて一歩出てお呼びするケース。待合の患者さんから見える位置まで歩いて行き、立ち止まって、「○○さん、○○○○さん、お待たせしました」とお呼びします。動きのゆっくりした患者さんであれば近くへ歩み寄り、介助をします。

このように、患者さんのお呼び出しにはいくつかのパターンがあります。それぞれ目的は同じであるものの、与える印象は大きく異なっていることがお分かりいただけると思います。

患者さんの立場に立って考えてみる

患者さんのお呼び出しを行う際には、「患者さんの立場に立って考える」ことが大切です。たとえば、具合が悪く、緊張や不安を抱えた患者さんを想像してみましょう。どのような動きであれば、患者さんを安心させ、大切に接していると感じてもらえるでしょうか。

対応される方も仕事に追われていたりすると、無意識に普段の態度が出てしまいがちです。中には、ドアをお尻で押さえたり、片足で押さえたり、ドアに寄りかかっていたりなど、患者さんからは不自然で横柄な印象を与えてしまうかもしれません。

そのような態度とならないように、患者さんのお呼び出しを“お出迎え”として捉えてみましょう。そうすることで、患者さん中心に物事を考え、どのように接すれば喜んでもらえるかが分かるようになります。

ロールプレイングのススメ

より望ましい患者さんのお呼び出しを病医院全体で徹底するにためは、「ロールプレイング」がオススメです。

患者さんの視点で待合室のイスに座り、それぞれのパターンで呼び出された場合の印象を感じてみましょう。

それぞれの呼び出し方によって、あなた自身がどのように感じるのかをチェックしてみることで、どのような呼ばれ方であれば“大切にされている”と感じられるかを考えながら取り組んでみてください。

このようにロールプレイングを行うことで、ご自身の感じる心が患者さんの感性につながることでしょう。

税理士法人レガート　税理士　服部誠

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